開發新客戶成本是保留老客戶5倍,老客戶最重要

photo by Valentin Kirilov

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開發新客戶成本是保留老客戶5倍,老客戶最重要

撰文者 | K


 

      哈佛商業評論專家分析:「Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.」開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果我們能把握服務老客戶的機會,獲得老客戶的認可,進而發展更多的價值,毫無疑問會讓銷售工作變得更輕鬆。

 

品牌要做好,先得到老客戶的青睞

對於經營事業的老闆而言,保留老顧客無疑是比爭取新顧客更加重要的事。哈佛商業評論中兩位專家的研究裡也表明:企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍,一個公司如果能將其顧客流失率降低5%,其利潤就能增加25%~85%;而一個滿意的顧客將會帶來8筆潛在的轉介生意,但是一個不滿意的顧客則可能影響25個人的購買意願;忽略關心老顧客,大多數企業會在5年內流失一半的顧客。因此,如何保留老顧客,提供更好的服務,是每一個企業主的重要營運課題。

 


富士比專欄作家提出四個經營老客戶的方向

 

一、制定老客戶經營計劃

許多企業認為擁有出色的產品、服務並提供出色的客戶體驗,客戶自然會對品牌黏著著。如果您也是這麼想,那麼這個想法是對的但只會對一段時間。客戶沒有責任對您展現忠誠,您必須不斷進步、服務,制定有效的客戶保留計劃並且執行,持續受到服務的客戶才有可能成為超級粉絲,成為企業長期的收入來源。因此,開始在你的客戶經營計劃中,針對老客戶建立長期的消費行為追蹤、分析,並為他們設計專屬行銷方案,不斷提出更好的產品更好的服務,才能讓老客戶一再回購支持。

 

二、瞭解客戶在想什麼

根據貝恩公司在《哈佛管理更新》中提供的統計數據,接受調查的公司中有80%表示他們提供優質的客戶服務,但實際上只有8%的客戶同意。若企業持續自我感覺良好無法與時俱進,即便是老客戶也可能離你而去。試著與現有客戶保持聯繫,進行真誠的產品服務調查、獲得客戶真實的使用者回饋並且確實執行產品優化。

 

老客戶

向老客戶獻上誠摯的關心與愛 (Photo by : Brent Clouse )

 

三、透過社群媒體與客戶進行互動

與客戶進行社群互動是維繫客戶關係的方法之一。拉近企業與使用者之間的距離,提供客戶發聲和討論的空間。經營臉書或Twitter,客戶不僅能隨時給予企業回饋,更能隨時掌握新產品發佈資訊、讓客戶持續看見最新訊息,無形中也能提高銷售。面對客戶在社群媒體上留下的訊息,無論好壞都要盡可能給予回應、提出解決方案,得到客戶讚賞時表達感謝,讓客戶們感受到你對他們的重視。

 

四、提供老客戶專屬優惠

20%的顧客就能為企業創造80%的利潤,沒錯這是真實數據。對忠實老客戶的感謝可別當口號說說而已,企業須提出實際的回饋方案,讓客戶感受到心意而持續光顧。你可以提供老客戶專屬的折扣、提供新產品試用、佳節專屬禮品等。藉由這些貼心服務讓客戶知道成為你的客戶是十分划算的選擇,客戶自然樂於與你建立長久而滿意的關係。老客戶將成為你最佳的品牌推薦人。

 

參考原文 : Forbes

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