LINE Bot×CRM×AI 智能客服：從提問到結案的 SLA 流程與自動化

為什麼要這樣做？

使用者想「馬上解決」，不是被丟連結

企業需要「誰在等誰、等多久」的透明度

管理層要的是「SLA 有沒有守住」與「訂單真的結案」

架構怎麼長？

LINE Bot：

身份綁定（會員/訂單/合約）、問題收集、動態選單（Rich Menu/LIFF）。

AI 智能層：

FAQ/RAG 知識庫、意圖辨識、答案草擬、轉真人門檻。

CRM/訂單：

案件建立、分流/優先級、SLA 計時、指派/升級、結案與CSAT。

監控與數據：

GA4/Server-Side 事件、儀表板（首次回覆時間、解決時間、SLA 違約率）。

標準流程（SLA 版）

1.進線：

用戶在 LINE 提問 → Bot 取會員身分與上下文（歷史訂單）。

2.AI 初答：

根據知識庫提供解答；若信心不足或使用者連續否定 → 自動開單。

3.建單分流：

CRM 依「產品/等級/地區」自動指派，啟動 SLA 計時器。

4.通知與升級：

超過首次回覆門檻 → 推播提醒；逾時自動升級到第二線。

5.轉真人接手：

在同一個 LINE 對話中接管，保留 AI 對話摘要與用戶上下文。

6.結案與回饋：

一鍵結案、發送滿意度（CSAT/NPS）；不滿意自動回流重開。

7.知識回補：

把高頻提問與優秀回覆回寫知識庫，下一次 AI 回答更準。

能做哪些自動化？

表單/證據收集：

照片/影片/序號/訂單一鍵上傳，欄位自動帶入。

動態 SLA：

依會員等級、產品別自動套用不同目標時間。

情緒偵測：

連續負面→ 直接真人接手。

常見動作卡：

改期、退貨、重寄帳單、重置密碼等，Bot 直接處理。

客服排班：

非上班時間→ 智能回覆＋明確告知回覆時段與訂單編號。

指標怎麼看？

FRT（首次回覆時間）、ART（平均解決時間）、SLA 達成率

自動解決率、轉真人率、重開單率

CSAT/NPS、常見十問熱度（作為知識庫/產品文件優化依據）

導入清單（實作必做）

會員綁定（LINE UID ↔ CRM 帳號）與權限模型

知識庫格式化（問答對、決策樹、API 指令卡）

訂單型錄與 SLA 規則表（等級、時段、節假日）

事件量測：view_problem、open_ticket、sla_breach、csat_submit

安全與合規：隱私同意、存取稽核、PII 脫敏、封包簽名/重放防護

適合哪些場景？

電商售後／維修保固／教育招生與課務／金融客服／場地預約與合約服務。 只要問題可被定義、流程可被量化，就能把人力放在真正需要溝通的 20%。

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